Hoppa över menyflikskommandon
Hoppa till huvudinnehåll
Start Funktionshinder Teman Brukar- och patientinflytande Hantering av synpunkter och klagomål i hälso- och sjukvården

Hantering av synpunkter och klagomål i hälso- och sjukvården

Synpunkter och klagomål är viktiga. De kan bidra till att förändra och förbättra vården. Vårdtagare och deras närstående, föreningar och organisationer ska kunna lämna synpunkter och klagomål till sin vårdgivare och vårdgivaren ska ta emot och utreda dessa.

​En viktig del i ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete är utredning av avvikelser utifrån klagomål och synpunkter. Detta enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9). Vårdgivaren ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från bland annat vårdtagare och deras närstående, personal, andra vårdgivare, föreningar, andra organisationer och intressenter.

Det behöver vara tydligt hur patienter och närstående kan lämna synpunkter, både positiva och negativa, på vård och behandling och hur de ska hanteras och återkopplas. Patienter och närstående kan på så sätt medverka i patientsäkerhetsarbetet.

Det är bra om det finns aktuell och lättillgänglig information i exempelvis väntrum. Det kan till exempel vara information om patientens rätt och patientnämndernas verksamhet. På vårdinrättningar med psykiatrisk tvångsvård ska lagen om psykiatrisk tvångsvård (1991:1128), LPT, finnas väl synlig för patienten.

Regler för klagomålshantering inom vården

Sedan 1 januari 2018 lämnar patienter och närstående klagomål eller synpunkter i första hand till vårdgivarna som tar emot och bemöter klagomålen. Det är verksamheten som bäst kan förklara vad som har hänt och vidta åtgärder för att det som hänt inte ska inträffa igen. När patienter eller närstående har lämnat ett klagomål bör verksamheten omgående bekräfta att de tagit emot det, och svara på ärendet inom fyra veckor. En person under 18 år bör få svar tidigare än så.

I alla landsting och regioner finns en patientnämnd. Det är en fristående och opartisk instans som kan hjälpa patienten eller närstående att föra fram klagomål till verksamheten och se till att de blir besvarade.

IVO utreder klagomål under vissa förutsättningar

Under vissa förutsättningar kan även Inspektionen för vård och omsorg, IVO, utreda klagomål efter det att patienten har vänt sig till vården eller patientnämnden. Men IVO har från och med 1 januari 2018 bara skyldighet att utreda händelser som inneburit att patienten fått en bestående skada, ett väsentligt ökat behov av vård eller avlidit. IVO ska även utreda klagomål som gäller tvångsvård och händelser som allvarligt och på ett negativt sätt påverkat självbestämmande, integritet eller rättslig ställning.

Patientmedverkan i säkerhetsarbetet

Den enskilde individen och hans eller hennes närstående bör engageras och bli delaktiga i flera delar av patientsäkerhetsarbetet om de vill. Det betyder inte att ansvaret för den enskildes vård och behandling förändras. Verksamheten har ansvaret för den enskildes vård och behandling.

Synpunkter från enskilda individer och närstående är en källa till information som ska värdesättas och tas omhand av verksamheten. Ingen ska behöva känna sig rädd för att lämna sina åsikter. Sedan är det viktigt att den mottagande enheten hanterar inkomna synpunkter som en avvikelse, det vill säga med analys, åtgärd, återkoppling och uppföljning.

Ett sätt att engagera enskilda individer och närstående är att tydligt uppmärksamma dem på vilka risker som kan finnas med olika typer av vård och behandling. Det är viktigt att upplysa dem om vilka riskerna är, hur de kan upptäckas och hur den enskilde ska agera när hon eller han upptäcker risker. Ett annat sätt att engagera patienter och anhöriga är att de får vara delaktiga i olika typer av riskanalyser som exempelvis görs inför kommande förändringar i lokaler, organisation eller bemanning.

Patientenkäter och andra uppföljningsmetoder

Enkäter är ett av flera redskap för att ta reda på patienters och närståendes uppfattning om hur hälso- och sjukvården lever upp till lagstiftningens och föreskrifternas krav.
Nationell Patientenkät från Sveriges Kommuner och Landsting, SKL, ger ett visst underlag och hjälper till att identifiera förbättringsområden.

Nationell Patientenkät

För att få ytterligare mer kvalitativ kunskap och underlag till förbättringar kan man komplettera nationella patientenkäten med exempelvis att

  • analysera patientenkätens öppna kommentarer
  • granska journaler eller dubbeldokumentation
  • vara lyhörd och på olika sätt dokumentera och diskutera synpunkter från patienter och närstående i det dagliga arbetet
  • genomföra djupintervjuer eller be patienter skriva dagböcker
  • ge patienter möjlighet att lämna synpunkter via en webbaserad tjänst
  • genomföra fokus- eller gruppintervjuer med patienter och närstående
  • ha regelbunden kontakt och möten med olika patientföreningar
  • ha regelbunden kontakt och möten med patientnämnder och eventuella lokala patientombudsmän.
Hjälpte informationen på den här sidan dig?
 

 Kunskapsstöd

 
Lägesrapporter
Målgruppsanpassade sammanfattningar
Rekommendationer och vägledningar
Statistik och uppföljningar
Systematiska översikter och kartläggningar
Öppna jämförelser

​Poddavsnitt 38 Om du inte är nöjd med vården

Från och med 1 januari 2018 gäller nya regler för hur patienter och närstående ska göra för att lämna klagomål eller synpunkter på vården. Hur fungerar det nya klagomålssystemet och vad är syftet med förändringarna? Lyssna på Agneta Calleberg, jurist på Socialstyrelsen, Åsa Hammar, chefläkare på Danderyds sjukhus och Gunilla Nordström, förvaltningschef på patientnämnden i Region Gävleborg. Samtalet leds av Ola Billger, kommunikationschef på Socialstyrelsen.

Socialstyrelsens podd På djupet